重庆瞭望｜让规则为人服务，让技术向善进步

短信验证、人脸识别、扫码支付……在今天的社会生活中，数字化服务成为便捷生活的重要帮手，连手机似乎都成了人体的一个外置“器官”。

然而，在为多数人带来便利的同时，也不能忽视特殊的少数人。近期，“盲人办卡要求睁眼认证”“病重老人被要求亲自取钱在银行去世”等话题频频引发热议。生活中一些看似合规、实则荒谬的规则，暴露出社会公共服务中一些为人忽视的“隐秘的角落”。

技术不该是横亘在人群中的一条河，而应是渡人的舟。怎样弥合特殊群体在公共服务中的“数字鸿沟”？如何推动现代服务业的技术伦理向“善”而行？一记记追问，值得深思。

江苏一位盲人因无法完成眨眼刷脸验证，只能以亲属名义开通手机卡；盲人申请医保码时遇到困难，无奈在眼皮上贴纸，尝试上百次总算通过……

梳理媒体报道，可以发现类似的案例并不鲜见。舆论场上，不少人对此感到“荒唐”，但也有人认为工作人员不过是照章办事，不必苛责“打工人”。

争议之中，一些问题需要厘清：

规则不是推诿责任的“挡箭牌”，技术缺陷更不应该成为“甩锅”的借口。一些服务商以“上级规定”“公事公办”为由，对客户个性化需求视而不见，不知变通。这看似规范操作的服务模式，实则是只图工作方便，不管用户麻烦。让技术规则凌驾于群众利益之上，也是一种不作为、懒作为的表现。

公共服务关乎民众的衣食住行，每一件都不是“小事”。让盲人“睁眼”的荒唐要求，暴露的不仅是技术缺陷，更是少数服务方的傲慢态度和责任缺位。

特殊群体不是技术洪流下的“无名之辈”，而是现代服务业不容忽视的“关键角色”。特殊群体的需求本应被纳入公共服务的设计逻辑，技术的发展更不应以牺牲任何群体的利益为代价。

“残疾人是推进中国式现代化的重要力量，也是需要格外关心、格外关注的特殊困难群体。”数据显示，在我国超8500万残疾人中，视力障碍、面部损伤等群体普遍遭遇“刷脸困境”。

数字背后，是一个个具体的人。一味按照“多数人叙事”的惯性开展公共服务，只会导致技术应用成为社会公平的筛子，甚至会形成一种变相歧视，让特殊人群困在“技术陷阱”里。

“只见机器不见人”，社会公共服务不能只讲速度，丢了温度。上述事件之所以能引发舆论旋涡，是因为它触及的问题并非仅局限于特殊群体，许多人都对当下公共服务中的一些问题感同身受。

机器人客服“听不懂人话”，想转人工服务难上加难；停车缴费、点餐订座等被要求强制扫码，关注一大堆公众号；各类软件动辄要求实名认证、人脸识别，个人信息存在泄漏风险……

上述情形，都暴露出服务业在走向智能化、数字化的过程中，部分服务商为了追求效率而落入了效率至上的窠臼，背离了“以人为本”的服务理念，甚至在一定程度上对用户形成了“技术霸凌”，引发大众对于技术伦理的担忧。

党的二十届三中全会明确指出，要完善发展服务业体制机制。这旨在通过供给侧结构性改革，实现服务业的多样化、品质化、数字化、融合化和国际化，以促进经济转型升级。从而更好满足人民美好生活需要，更好支撑和服务于中国式现代化。

看见少数人的需求，听见多数人的呼声，在智能化和人性化中找准平衡点，是现代服务业转型升级的必由之路。

让规则为人服务，营造有温度、有弹性的社会公共服务体系。人们常说：“规矩是死的，人是活的。”唯有打破规则执行中的僵化思维和教条主义，将人性化服务贯穿始终，因人而异、因地制宜实行精细化、个性化服务，才能让规则既有力度，更有温度。

特别是针对老年人、残疾人等特殊群体，要在生硬的规定之外看到具体个人的需求，加快公共服务向适老化和残障友好转型，适当推出上门办理、绿色通道、急事急办等多元化的服务，正确处理好效率与公平的关系，让不同群体都能在人性化服务中实现“能办事、好办事”。

以人脸识别为例，今年6月1日即将实施的《人脸识别技术应用安全管理办法》中明确规定，非必要不得将刷脸作为唯一验证方式。并且还特别规定处理残疾人、老年人人脸信息时，必须符合无障碍环境建设相关规定，并遵循最小必要原则。

▲2024年3月，观音桥步行街，2024年“百万人才兴重庆”民营企业引才服务月活动现场，“刷脸求职”方便快捷。记者 谢智强摄/视觉重庆

让技术向善进步，真正实现科技发展与人文关怀的“双向奔赴”。政府部门要强化监管，督促企业严格落实相关法律法规，切实保护好用户的合法权益和信息安全。同时，加大公共投入弥合不同群体之间的“数字鸿沟”，加强对特殊群体的数字技能培训，实现在通往数字化时代的路上“一个也不能掉队”。

企业和服务商则要将“以人为本”的理念融入服务规则设计之中，在开发更加精准、高效的智能化服务产品的同时，也要为技术应用适度“留白”，以保留人工窗口、加强人机协作等方式，等一等那些数字时代的“慢行者”。

高品质的公共服务，考验的不仅是技术的精度，更是制度的温度。只有让科技充分适配时代发展的节奏，让制度彰显每个人的尊严，才能真正在科技创新与人文关怀的融合中找到造福于民的“最大公约数”。

文/秤砣

来源：新重庆-重庆日报